Selasa, 05 Juni 2012

Customer Relationship Management: CRM Syllabus - Joko Ristono


Customer Relationship Management
1 Apa itu CRM?
1.1 Strategi memperoleh, mengkonsolidasi dan menganalisa data customer dan kemudian mempergunakan untuk berinteraksi dengan customer
1.2 Pelaksanaan aktivitas yang ter-intregrasi
1.3 Strategy menjalin hubungan dan mengenal pelanggan

2 Kenapa harus implementasi CRM ?
2.1 Aplikasi CRM memudahkan penerapan Strategy Bisnis Perusahaan
2.2 Strategi Bisnis yang tepat untuk mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan
2.3 Bisnis tidak lagi bisa berorientasi pada produk, tetapi harus berorientasi pada customer
2.4 Mendapatkan loyalitas Pelanggan tanpa Imbalan
2.5 Setiap individu pelanggan memiliki keinginan dan kebutuhan berbeda - beda, sehingga membutuhkan perlakuan / treatment atau service berbeda pula
2.6 68 % Pelanggan pergi ke perusahaan lain karena kurangnya PERHATIAN

3 Keuntungan memiliki pelanggan Loyal
3.1 Mempertahankan customer jauh lebih menghemat biaya
3.2 Customer loyal akan membelanjakan lebih banyak uangnya kepada kita
3.3 Mereka merasa senang bertransaksi dengan kita
3.4 Mereka adalah duta (cuma-Cuma) bagi perusahaan. Dalam CRM word of mouth sangat berperan penting, dan di Indonesia orang suka ngobrol
3.5 Biaya servis rendah
3.6 Mereka tidak sensitif terhadap harga
3.7 Mereka lebih pemaaf atas kesalahan yang kita lakukan
3.8 Customer loyal membuat program pemasaran jauh lebih efektif. 10 % customer loyal bisa membuat program pemasaran 30 % lebih efisien

4 Strategy Implementasi CRM
4.1 Membuat data base customer yang terintegrasi dan lengkap
4.2 Mengumpulkan data pelanggan
4.3 Membangun profil pelanggan
4.4 Melakukan Segmentasi dan sasaran Pelanggan
4.5 Menggunakan data base / pengetahuan

5 Secrets of Relationship
5.1 Manfaat ekonomis membangun hubungan dengan pelanggan
5.2 petunjuk penting untuk membina relasi dengan pelanggan
5.3 Definisi pelanggan tentang Nilai
5.4 Sifat Hubungan
5.5 membangun hubungan jangka panjang
5.6 belajar dari perusahaan kecil
5.7 mengukur ekuitas dalam hubungan pelanggan
5.8 mengembangkan konsep suatu hubungan
5.9 Memperoleh keuntungan kompetitif melalui hubungan

6 Bagaimana CRM bekerja
6.1 Menciptakan lingkaran komunikasi yang terus menerus antara Perusahaan dengan pelanggan
6.2 Mengetahui konsumen
6.3 Menggunakan data konsumen yang ada
6.4 Bertanya kepada konsumen tentang hal yang mereka inginkan dari perusahaan
6.5 Mengembangkan potensi yang belum terbuka
6.6 Menciptakan pengetahuan
6.7 Menggunakan kembali pengetahuan yang ada dari waktu ke waktu

7 Memahami pikiran Konsumen
7.1 Pelanggan memiliki bargaining power yang kuat
7.1.1 Over capacity
7.1.2 Banyak pilihan
7.1.3 Kualitas barang dan jasa yg semakin tinggi
7.1.4 Perkembangan IT
7.2 Menilai Konsumen Anda
7.3 Apakah yang memotivasi konsumen
7.4 Segmentasi Konsumen

8 Aktivitas utama dalam implementasi CRM
8.1 Membangun DATABASE Pelanggan yang Kuat
8.2 Membuat profil dari setiap Pelanggan (untuk mendptkan gambaran need, want & concern cust terhadap produk / layanan yg kita berikan)
8.3 Analisa profitabilitas pelanggan
8.3.1 R/M/F
8.3.2 Customer life time Value
8.3.3 demography
8.4 Interaksi dgn pelanggan lebih Targeted & customized (menggunakan data pelanggan)

9 Pilihan strategy dalam Implementasi CRM
9.1 Meningkatakan retention rate
9.2 Winback program
9.3 New Acquisiton
9.4 referral program

10 Mendirikan pusat Informasi Hubungan Pelanggan
10.1 Membangun kontak center
10.2 Konsumen menginginkan segalanya (produk berkualitas, pelayanan luwes, harga murah, responsif)
10.3 Menyediakan cara yang mudah dan cepat bagi konsumen agar terjadi komunikasi
10.4 Sebagai titik kontak untuk mengumpulkan informasi dan feedback
10.5 layanan yang konsisten kepada konsumen
10.6 mengutamakan kenyamanan konsumen

11 Saluran Hubungan Konsumen
11.1 Moment of truth
11.2 One way channel
11.3 Two Way channel

12 Mengembangkan Budaya dan sikap Perusahaan
12.1 Seluruh elemen dalam perusahaan harus memiliki prinsip CRM  : keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang
12.2 Budaya organisasi
12.3 tidak ada hal yang mengesankan konsumen sebaik kemampuan dan kepedulian

13 Membangun Staf CRM
13.1 customer service
13.2 product knowledge
13.3 System & procedure
13.4 team Work

14 Customer database sebagai backbone CRM
14.1 Definisi
14.2 Latar Belakang
14.3 manfaat database
14.4 tujuan dari database
14.5 Segmentasi pelanggan

15 Kunci Sukses CRM
15.1 ORANG / SDM (pola pikir, knowladge & skill)
15.2 BISNIS PROSES (Visi dan misi perusahaan)
15.3 TEKNOLOGI

16 Kenapa CRM gagal?
16.1 Salah kaprah
16.2 Kurangnya integrasi antara proses marketing dengan analisa pelanggan
16.3 Perusahaan tidak sepenuhnya beorientasi pada pelanggan
16.4 Perusahaan menganggap CRM adalah sebuah proyek
16.5 Perusahaan tidak fokus pada program retensi dan cross seling
16.6 Perusahaan kekurangan SDM yg berkualitas
16.7 Perusahaan menyasar pelanggan yang salah
16.8 Perusahaan tidak menawarkan produk yg benar
16.9 Perusahaan tidak melakukan analisa untuk memahami perilaku pelanggan

Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label:

Keluargaku, Surgaku

Baiti Jannati, begitu Rasulullah mengilustrasikan kehidupan rumah tangga beliau yang penuh dengan keharmonisan, kebahagiaan, ketenangan, sakinah, mawaddah, dan rahmah. Rumah tangga yang dibangun bukan atas pondasi syahwat terhadap kecantikan, harta, pangkat, jabatan serta pesona hiasan dunia lainnya. Tapi sebuah keluarga yang dibangun karena ketaatan dan mengharap keridho’an kepada Allah. Dan sampai akhir zaman keluarga beliau merupakan rujukan utama bagi mereka yang mendambakan syurga dunia. 
Sejak 12 tahun lalu kami berusaha membangun sebuah keluarga, tentu jauh dari kehidupan beliau, tapi paling tidak landasan cinta, sayang, saling mengasihi, saling mempercayai kami letakkan menjadi pondasi dalam kehidupan keluarga kami
Keluargaku Syurgaku??? Yaaa surga duniaku ada pada mereka, saat mereka, istri dan anak-anakku menagih tanggungjawabku sebagai kepala keluarga, anak2 memintaku bermain raket, saat si kecil memintaku mengajari iqro, saat mereka memintaku jalan-jalan setelah senin sampai jumat hampir tidak pernah ketemu karena ayahnya berangkat gelap pulang gelap dan mereka masih dalam kondisi tidur. Surgaku adalah saat melihat anak2 ku terlelap dan memeluk guling... mungkin capek setelah seharian bermain, capek setelah jadwal sekolah yang padat atau bahkan capek menunggu dan berharap ayahnya datang saat mereka belum tidur... memang mamanya (istriku) sangat disiplin dalam hal penerapan jam tidur dan jam aktivitas lainnya. Sehingga saat mereka merengek ingin tungguin ayahnya pulang kantorpun tidak kesampaian. 
Keluargaku Surgaku saat istriku, ditengah rasa jenuh atas rutinitasnya, ditengah rasa lelah atas kegiatan yang nonstop pagi sampai malam, mulai dari menyiapkan bekal makan siangku sambil menyiapkan sarapan buata anak2ku, ditengah harapan agar memliliki ekonomi yang lebih baik ... dia memiliki pemahaman yang luar biasa, dia menunjukkan rasa syukur dan senantiasa berusaha memberikan perhatian terbaik buat suaminya.... 
Syurga duniaku adalah saat kami saling memahami betul kewajiban masing-masing untuk saling berbagi, mengokohkan kelebihan, dan menutupi segala kekurangan masing-masing. Memiliki keikhlasan hati, untuk dapat menerima pasangan apa adanya, baik itu fisik, intelektual, ekonomi, keturunan, dan sebagainya. Karena suaminya bukanlah Muhammad SAW yang begitu sempurna, Yusuf yang begitu memikat, Umar bin Khatab yang gagah perkasa, Mush’ab Bin Umair pemuda yang cerdas, Salman Al-farisi yang ahli strategi, Utsman bin Affan dan Abdurahman Bin ‘Auf saudagar kaya yang ahli shadaqah. Dan istinyapun menyadari bahwa dia bukanlah Khadijah yang luar biasa penyayang dan sangat penyabar, Aisyah seorang mujtahidah yang cendikiawan, Fatimah yang tabah dan putri seorang pemimpin besar, Ratu Balqis yang cantik jelita, Asma binti Yazid yang kritis dan cerdas, Hafshah binti Umar yang ahli ibadah.
Tentu manuasi-manusia mulia tersebut menjadi ispirasi kami..... dan kami hanyalah manusia biasa, yang berusaha memadukan dua unsur menjadi sebuah kekuatan, yang dengannya kami mengharapkan keridho’an dari Allah, mengikuti sunnah Rasulullah, sumber investasi abadi, serta meneguhkan langkah dalam menjalani kehidupan sesuai aturan Allah.
Bagi kami… Pasangan adalah ibarat pakaian kita. Siapapun orangnya tidak ingin pakaiannya kumuh dan lusuh. Semua pastilah meinginkan pakaiannya nyaman, tidak kebesaran, tidak pula kekecilan. Kehati-hatian saat memilih dan membelinya merupakan indikator mendapatkan pakaian yang baik. 
Mei 2012
Begitupun kepada wanita, hendaklah ia memilih laki-laki yang baik pemahaman agamanya (laki-laki sholeh), yang hatinya tertaut pada rumah Allah, yang malam-malamnya diisi dengan tahajud dan membaca al-qur’an, yang siang harinya dihiasi dengan dakwah, yang dalam pikirannya terpeta semangat memajukan Islam, mempunyai visi dan misi yang jelas dalam membangun keluarga, memiliki wibawa dihadapan istri dan anak-anaknya, menyenangkan hati isteri dan anak-anaknya, memiliki tanggung jawab memberi nafkah, tidak saja batin, tapi juga lahir, termasuk di dalamnya mengajarkan ilmu.
Adib, Shafa
Tapi apakah kami sudah mampu menjalankan peran kami masing-masing seperti gambaran tersebut?? tentu saja belum sesempurna itu.... kami tentu terus berupaya
Adib Naufal Atho'ullah (Lahir, 8 Desember 2003). Jagoan kami. meskipun tidak terlalu rajin belajar, di sekolah senantiasa mendapatkan ranking 3 besar. Sangat menyukai balapan F1 dan Motor GP. Saat saya berada di luar kota dan saat itu ada gelaran F1... kami nonton bersama secara jarak jauh... sambil nonton tv kami (adib dan saya) online telepon ngobrolin balapan yang sedang berlangsung. 
Nasywa Shafa Azzarha (Lahir, 15 Februari 2007). Bidadari kami. Cerdas dan kritis. Kadang judes juga. yang kami heran, mama dan ayahnya adalah profil yang pendiam sementara shafa adalah anak yang ceriwis... hampir2 nggak pernah kehabisan bahan obrolan. Saat mudik lebaran (Jakarta-Madiun) dia adalah teman ngobrol saya yang menjadi sopir... dialah yang membuat saya tidak mengantuk selama perjalanan oleh obrolan2 dia.... dia sangat berbakat bernyanyi dan menari.... 
Liburan : karaoke
Dan Heni Damayanti, wanita yang saya nikahi 24 September 2000, adalah wanita sempurna yang mengisi hidupku. Memiliki ketulusan tiada tara, kesetiaan yang teruji dan talenta yang luar biasa dalam membesarkan anak2 kami. Dulu memang dia jatuh cinta atas kedasyatan rayuanku ... melalui puisi-puisi cintaku yang membuat dia mabuk kepayang. Tapi saya yakin dia mengambil keputusan yang tepat, karena sejuta puisi dan kata2 rayuanku terbukti dalam kehidupan dia. 
Begitu sekelumit cerita mengenai Surgaku keluargaku..... Semoga Allah senantiasa memberikan bimbingan dan lindungan kepada kami semua, sehingga amanah dagi kami membangun rumah tangga ini bisa kami emban dengan baik.
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label:

Database Management

Salah satu kalimat menyatakan "dalam bisnis Anda tidak perlu takut dengan persaingan bila Anda mengenal customer Anda lebih baik dari para Pesaing"............ tapi pertanyaan selanjutnya bagaimana kita bisa mengenal customer kita lebih baik dari para pesaing kita ??? kalau saja customer kita berjumlah puluhan, tentu dengan mudah kita mengingat satu per satu profil mereka, kebiasaan mereka, kehidupan mereka, kontribusi belanja mereka, namun bagaimana juka customer kita berjumlah ribuan, bahkan jutaan?? jawabannya tentu adalah DATABASE

Kalimat itu sangat inspiratif, sehingga membuat saya mendalami "database management"... data seperti apa yang harus di-chapture dari customer, bagaimana data itu kita wadahi, selanjutnya bagaimana data itu kita kelola, dan pada akhirnya kita harus mengoptimalkan data tersebut untuk berkomunikasi dengan benar kepada para customer kita.....

Sejak kita mengenali prospect, sampai kita memberikan perlakuan yang benar dan membuat mereka menjadi partner kita..... database memegang peranan penting dalam setiap daur hidup pelanggan.

Ingin tahu lebih banyak mengenai database management??? kirim email ke joko.ristono@fortunestar.co.id .... saya akan kirimkan hal yang ingin Anda ketahui tentang data  management....

Salam ..... 

Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label:

3 Jenis Manusia

ini filsafat ringan namun dalam ......

Ada 3 jenis orang dilihat dari bagaimana dia mengerjakan suatu perbuatan :
Level Rendah
Selalu mengatakan apa yang akan dilakukan... dan tidak pernah melakukannya (jangan sampai kita jadi golongan ini ... banyak omong tanpa kerja - nato)

Level Sedang  : 
Mengatakan apa yang sudah dia lakukan (lumayan siiihhhh... banyak omong tapi banyak kerja)

Level Tertinggi : 
dia mengerjakan pekerjaan dengan baik tanpa harus berkoar-koar kepada orang lain (talk less do more)

jadi apa level Anda??
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label:

Mau Sukses??? Kekuatan Pribadi Kuncinya


Semua orang ingin mencapai kesuksesan, akan tetapi hanya sedikit yang tahu bagaimana caranya untuk sampai ke sana.  Salah satu kunci untuk mencapainya adalah kekuatan pribadi (personality power).  Bekal pertama yang harus Anda miliki dalam rangka membangkitkan kekuatan untuk dipergunakan menapaki perjalanan mencapai kesuksesan adalah keterampilan teknis, agar Anda mampu melaksanakan pekerjaan pada bidang-bidang tertentu.

Setelah itu Anda harus memiliki keterampilan manajerial, yaitu keterampilan konseptual untuk memanfaatkan berbagai macam sarana dan fasilitas yang menjadi pendukung bidang pekerjaan Anda.  Jangan lupakan pula keterampilan interpersonal, yang dapat diperlihatkan secara nyata dalam mengadakan kerjasama, bernegosiasi, melobi, membangun jaringan kerja, dan sebagainya.

Keterampilan-keterampilan di atas barangkali sudah diketahui dengan baik.  Namun ada dua hal yang acap kali dilupakan; yaitu hadir dengan citra diri yang benar (right image) dan kekuatan pribadi secara optimal.  Kekuatan pribadi berkaitan dengan kemampuan untuk mempengaruhi orang lain.  Langkah pertama adalah bagaimana mempengaruhi orang lain langsung pada pandangan pertama.  Perlihatkan perhatian yang tulus kepada orang-orang dan lingkungan di sekitar Anda. Hal ini dapat menjadi pendorong timbulnya kekuatan untuk selalu bersikap positif dan tampil dengan kesan yang menyenangkan.

Arahkan orang lain agar betul-betul memperhatikan Anda, sehingga mereka berkeinginan untuk mengenal dan mengetahui diri Anda lebih jauh.  Hilangkan kesan bahwa Anda berada di bawah orang lain, walaupun secara struktural barangkali Anda memang berada di bawah orang-orang tertentu.  Gunakan teknik penyamarataan (leveler technique) yang meminimalkan "kepatuhan".  Pada dasarnya kepatuhan tidak dapat hilang sama sekali, dan kenyataannya Anda memang perlu memiliki kepatuhan terhadap beberapa orang pada posisi-posisi tertentu. Namun Anda selalu siap dengan berbagai usulan dan inisiatif membuat Anda dapat meminimalkan kepatuhan. Perlihatkan kemampuan untuk mengajukan pemikiran sendiri, sehingga membuat Anda mampu menempatkan diri sejajar dengan orang lain.

Buat orang lain ingin melakukan sesuatu untuk Anda. Untuk dapat memiliki kekuatan ini, taruh kepercayaan kepada orang lain, dan perlihatkan secara nyata bahwa Anda yakin mereka mampu melakukan sesuatu yang Anda inginkan. Gunakan teknik melihat dan menjadi.  'Melihat' adalah melihat kekuatan diri sendiri yang hasilnya dapat digunakan untuk menjadikan diri sebagaimana yang Anda inginkan.  Cara untuk 'menjadi' adalah katakan pada diri Anda sendiri, "Saya akan membangkitkan kekuatan diri saya sendiri".  Perkataan positif yang demikian secara sadar maupun tidak sadar dapat mempengaruhi kondisi internal Anda, yang menjadi pendorong untuk mendapatkan kekuatan pribadi yang lebih berkualitas. 

Visualisasikan di dalam pikiran Anda kepribadian yang ingin Anda bentuk. Identifikasikan berbagai atribut dan kualitas kepribadian yang Anda butuhkan.  Evaluasi diri Anda sendiri di masa sekarang dan lengkapi diri Anda dengan atribut dan kualitas kepribadian yang belum Anda miliki.  Ingatlah quit being whatever you are, quit seeing what you are, but see and be only what you are going to be! Dengan melihat keseluruhan diri sendiri, Anda dituntun untuk menjadi seseorang yang melihat dunia orang lain dengan sudut pandang yang "berbeda", sehingga Anda mampu tampil secara istimewa dan dipandang secara khusus pula oleh orang lain.

Bertindaklah berdasarkan prinsip toleransi dan pengabaian yang merupakan pendukung untuk meningkatkan kemampuan seseorang dalam berhubungan dengan orang lain secara baik dan benar.

Berusahalah membina hubungan kerjasama mutualisma yang saling menyenangkan.  Utamakan hal-hal yang menarik minat bersama, tidak melupakan kepentingan sendiri, tidak berbicara dan bertingkah laku secara otoritatif, tidak terlalu banyak berbicara, dan berusaha menjadi pendengar yang baik.  Perlu diingat bahwa hubungan baik tidak dapat tercapai melalui toleransi berlebihan.

Sebaliknya, apabila Anda bertemu dengan orang-orang yang menganggu ketenteraman Anda, maka gunakan prinsip pengabaian. Jangan biarkan kekasaran atau ketidaksopanan orang-orang tersebut menjengkelkan Anda.  Jangan pula biarkan mereka menarik Anda dalam suatu adu argumentasi yang tidak pada tempatnya.  Berusahalah agar tidak melihat atau mendengar hal-hal yang tidak Anda sukai yang mereka perlihatkan di depan Anda.

Dengan kekuatan yang ada Anda dapat selalu memperhatikan dan diperhatikan lingkungan sekitar Anda.  Dengarkan orang lain dan peduli terhadap keberadaan mereka.  Untuk lebih jauh, terapkan teknik tune them in.

Kepedulian Anda terhadap orang banyak dapat mendatangkan keuntungan: Anda dan orang lain mempunyai keterikatan rasional dan keterikatan emosional, yang tidak hanya berkaitan dengan hal-hal yang terjadi di dalam lingkungan kerja.  Dari sini Anda mampu membuat orang lain mau melakukan sesuatu untuk Anda dan selalu mengikuti Anda

sumber : berbagai sumber di internet
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label:

5 Principles of successful Leader

Anda seorang manager? Begitu banyak buku, tulisan, artikel yang memberikan kita inspirasi untuk menjadi manager yang baik dan sukses. 


Berikut adalah prinsip yang harus dijalankan oleh seorang manager :
1. Share Your dream
sebagai seorang leader, anda harus senantiasa membagi mimpi kepada anggota tim Anda. Mimpi pribadi anda, mimpi bagian yang anda pimpin, dan mimpi-mimpi perusahaan.... 
Anda akan dinilai sebagai pimpinan yang optimis dan visioner, anda akan dilihat sebagai nahkoda yang senantiasa memiliki arah dan hal-hal ini akan membuat mereka bekerja lebih baik.


2. Be a Hand-on role model
Anda harus juga menjadi panutan, menjadi trend setter, dan sebagai contoh bagi semua orang. Dalam hal bekerja, dalam pola pikir, dalam memecahkan masalah bahkan dalam berpakaian. 


3. Be the center of positive Energy
Jangan pernah memancarkan energi negatif, apapun kondisinya. senantiasa hanya fokus pada hal-hal positif dari setiap kejadian. Biasakanlah anggota tim anda senantiasa fokus pada solusi bukan pada siapa yang salah. Dan anda akan menjadi contoh, karena anda leader, jadi jangan sekalipun mengeluh, atau berpikir negatif,.....


4. Embrace Change
Bertemanlah dengan perubahan, akrab dengan perubahan, jangan alergi dengan perubahan. Rangkullah anggota tim anda untuk memilik pola pikir bahwa perubahan adalah suatu kewajiban, jangan alergi akan perubahan.


5. Drive to win
Bawalah tim anda menuju suatu kemenangan, doronglah mereka untuk menjadi pemenang...

Semoga bermanfaat
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label:

Customer Relationship Management: Sukses Karena Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Bagi Pelanggan


Kesalahan dalam memahami kesuksesan bahwa kesuksesan dapat dicapai dengan mendorong suatu produk atau ide secara agresif berpengaruh buruk terhadap aktivitas menjual dan mempengaruhi. Kesalapahaman ini mendorong timbulnya perilaku yang tidak tepat. Contohnya,  orang menjadi  suka berbelit-belit, memaksakan kehendak dan agresif, atau terlalu banyak bicara serta mudah mengiyakan sesuatu.

Aktivitas menjual dan mempengaruhi sangat tergantung pada bagaimana seseorang mengupayakan prilaku yang tepat, yakni dengan menyeimbangkan antara keterbukaan dan ketegasan dengan kehangatan dan kompetisi. Dan bila dikombinasikan dengan produk atau merek yang bagus, hal ini dapat mendukung upaya pembangunan loyalitas pelanggan.

Ide
Harley-Davidson mengatasi turbelensi di masa lalu dengan membangun loyalitas pelanggan, yang kemudian menjadi salah satu asetnya yang abadi. Harley-Davidson merupakan salah satu pabrikan motor di Amerika terkemuka. Namun, pada tahun 1980-an penjualannya mengalami penurunan tajam akibat persaingan ketat dengan motor buatan Jepang yang lebih terjangkau dan berkualitas.
Pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan cara menarik emosi pelanggan telah membantu  Harley-Davidson dalam membangun kepercayaan dan ikatan dengan pelanggan. Para manajer mereka bertemu dengan pelanggan secara rutin di berbagai reli untuk mendemontrasikan model- model baru mereka.
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dibuatlah iklan yang memperkuat citra merek Harley-Davidson. Harley Owner’s Group (HOG) adalah klub ke anggotaan untuk membangun loyalitas pelanggan, dimana dua per tiga pelanggan selalu memperbaharui  keanggotaan mereka. Secara signifikan Harley-Davidson memastikan para pelanggannya mendapat manfaat atas nilai yang mereka hargai .
Hasilnya, pelanggan mempercayai  Harley-Davidson, dan kepercayaan ini di manfaatkan untuk membangun ikatan yang lebih kuat dan keutungan yang semakin tinggi dalam sebuah lingkaran kebajikan. Maka saat ini, Harley-Davidson memiliki tingkat loyalitas pelanggan sebesar 90%.

Penerapan
  1. Berikan pengalaman yang konsisten (dan idealnya “bermerek”) pada pelanggan setiap kali mereka berurusan dengan bisnis Anda.
  2. Perjelas penawaran, nilai apa yang Anda tawarkan pada pelanggan.
  3. Berikan insentif pada pelanggan baru agar mereka kembali dan melakukan pembelian lagi.
  4. Berikan penghargaan kepada loyalitas pelanggan tetap.
  5. Miliki daya saing, apa yang kelihatannya baik bagi Anda belum tentu demikian menurut pesaing Anda.
  6. Buatlah pengalaman pelanggan semudah dan semenyenangkan mungkin.
  7. Yakinkan pelanggan dengan penawaran layanan dan produk yang dapat diandalkan.
  8. Kembangkan proses secara terus menerus berdasarkan masukan dari pelanggan.
  9. Tunjukan reliabilitas dengan bekerja sama dengan mitra dan berinvestasi pada sumber daya.
Sumber  : dari  buku 100 Ide Bisnis Terhebat
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label:

Senin, 04 Juni 2012

Customer Relationship Management: Memahami Kesuksesan dan Kegagalan CRM

Saat ini persaingan dalam bisnis sangat ketat. Banyak sekali perusahaan yang berlomba-lomba menggaet pelanggan yang sebanyak-banyaknya. Mereka melakukan promosi besar-besaran dan menawarkan produk-produk yang berkualitas. Namun banyak perusahaan yang tidak memperhatikan satu hal penting dalam menjalankan bisnisnya sehingga lambat laun omset akan merosot tajam atau bahkan gulung tikar. Kebanyakan perusahaan memfokuskan dana dan kegiatan mereka pada pre-selling dan during selling. Namun setelah produk mereka terjual, banyak pelanggan yang ditelantarkan karena tidak adanya perhatian pada after selling. Sebagai contoh sepeda motor buatan China. Mereka berhasil menjual produk mereka secara besar-besaran karena harganya yang murah. Namun sekarang motor buatan China banyak ditinggalkan pelanggannya karena tidak adanya service di dealer resmi mereka. Ini merupakan contoh kecil dari after selling yang buruk.

Untuk itu perusahaan harus memperhatikan pelanggan dan mengelola mereka dengan baik. Hal ini ditujukan agar pelanggan loyal kepada produk kita. Itulah kenapa customer relationship management diperlukan. Customer relationship management atau manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi untuk merencanakan, menjadwalkan, dan meengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan.

Manfaat CRM antara lain:
  1. Mendapatkan data dan informasi tentang pelanggan yang digunakan untuk menetukan kebijakan-kebijakan perusahaan dengan membuat database pelanggan
  2. Perusahaan dapat merespon keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan cepat
  3. Kepuasan pelanggan meningkat
  4. Menjaga loyalitas pelanggan dan menarik pelanggan baru
  5. Meramalkan kebutuhan pelanggan dan pasar di masa mendatang

Kenapa perusahaan perlu untuk mengelola pelanggan mereka?
  1. Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru dibutuhkan biaya 10 kali lipat biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada
  2. Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita
  3. Fakta bahwa menyesuaikan produk dengan pelanggan adalah menghemat biaya dibandingkan dengan berinovasi dengan produk baru
  4. Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual
Semua bidang dalam perusahaan sangat penting untuk membangun sebuah CRM yang baik. Sebagai ujung tombak dan berperan penting dalam operasional CRM adalah front office karena mereka langsung berhadapan dengan pelanggan. Sedangkan back office sebagai analitik untuk menganalisa dan membuat kebijakan-kebijakan berdasarkan informasi yang didapatkan dari pelanggan. Untuk mempermudah CRM, perusahaan sebaiknya menggunakan software CRM yang sesuai dengan kebutuhan informasi tentang pelanggan. Banyak sekali software CRM yang bisa didapatkan secara gratis atau menggunakan jasa untuk meng-custom software CRM sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Kegagalan dalam CRM biasanya disebabkan oleh:
  1. Lemahnya komunikasi antar sesama pihak yang terlibat dalam CRM. Semua pihak dalam perusahaan harus menjaga komunikasi yang baik dalam rangka menjaga alur informasi yang berkesinambungan, sehingga semua pihak yang terlibat dalam CRM tahu apa yang harus dialkukan.
  2. Kurangnya sumber daya dalam mengoperasikan software CRM. Mungkin staff dan karyawan masih terbiasa dengan cara-cara lama dan tidak dapat beradaptasi dengan sistem baru perusahaan
Hal-hal di atas seharrusnya menjadi pelajaran bagi perusahaan untuk membangun CRM yang baik. Solusi untuk kesuksesan CRM antara lain:
  1. Menjaga komunikasi antar sesama pihak yang terlibat dalam CRM yaitu dengan meeting berkala oleh manajemen yang kemudian diteruskan oleh masing-masing manajer dengan melakukan meeting dengan bidangnya masing-masing.
  2. Membina Karyawan yang sudah ada untuk dapat mengoperasikan software CRM. Sebelum sistem baru dijalankan, alat harus sudah ada sehingga pembinaan berlangsung sebelum sistem berjalan. Hal ini dimaksudkan agar pada saat berjalan pada sistem baru, tidak ada staff ataupun karyawan yang tidak dapat mengoperasikan software CRM. Karena merekrut staff atau karyawan baru akan memakan biaya lebih besar dibandingkan membina karyawan yang sudah ada
  3. Mempermudah pelangggan untuk mengakses atau mengupdate informasi tentang produk baru. Hal ini dapat dilakukan dengan sistem online. Dengan demikian pelanggan dapat membeli produk dengan mudah kapanpun dan dimanapun ataupun memperoleh informasi penting tentang produk serta dapat memberikan kritik dan saran secara leluasa. karena biasanya pelanggan canggung untuk mengatakan keluhan ataupun memberikan saran secara langsung.
  4. Menciptakan sebuah culture pelayanan yang baik, ramah, dan bersahabat dengan pelanggan dan sebisa mungkin melayani semua keinginan dan kebutuhan pelanggan. Karena pada dasarnya, pelanggan lebih senang dan nyaman dilayani secara personal daripada secara general.
  5. Memberikan apresiasi pada pelanggan berupa bonus ataupun diskon pada pembelian dalam jumlah atau nominal tertentu. Ini akan menarik pelanggan untuk membeli banyak produk dan menjaga kepuasan pelanggan
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label:
Langganan: Postingan (Atom)