Tampilkan postingan dengan label CUSTOMER SERVICE. Tampilkan semua postingan
Tampilkan postingan dengan label CUSTOMER SERVICE. Tampilkan semua postingan

Jumat, 20 Juli 2012

Service yang Mahal Nilainya

Jumat, 06 Juli 2012

Uncommon Service

Rabu, 04 Juli 2012

10 Keselahan dalam Memberikan Pelayanan

Langganan: Postingan (Atom)
Tampilkan postingan dengan label CUSTOMER SERVICE. Tampilkan semua postingan
Tampilkan postingan dengan label CUSTOMER SERVICE. Tampilkan semua postingan

Jumat, 20 Juli 2012

Service yang Mahal Nilainya



Bayangkan anda sedang naik sepeda mendaki bukit. Anda mendayung kuat, sampai terengah-engah dan berkeringat. Matahari bersinar terik di punuk anda. Akhirnya setelah sampai di puncak, anda tersenyum. Kali ini jalannya menuruni bukit. Angin bertiup di muka anda. Anda mengayuh pelan, sepedapun bergerak semakin kencang, lalu anda menutup mata dan melepaskan tangan dari stang sepeda. Kedengaran gila?

Memang kenyatannya, begitulah kebanyakan perusahaan menangani customer. *Banyak yang menghabiskan dana & tenaga untuk mendapatkan customer baru*. Sibuk merebut customer dari pesaing. Namun setelah customer tersebut berhasil didapatkan, malah tidak dilayani dengan baik.

Apa yang terjadi kemudian? Anda pasti bisa menebaknya.

Anda pernah mengalaminya? Anda tertarik dengan iklan dahsyat atau rayuan maut dari tenaga sales / marketing. Ternyata janjinya tidak seindah kenyataan. Anda protes, marah, ngamuk, tetap saja tidak dilayani dengan baik. Anda memutuskan untuk tidak mau lagi menggunakan jasa mereka.

Atau mungkin ini terjadi di perusahaan anda sendiri?

Jadi buat apa mengayuh sepeda naik bukit kalau untuk dilepaskan stangnya saat menurun? Perusahaan yang baik tetap membuka matanya, tetap mengayuh & *memegang stangnya bahkan lebih erat saat menurun*. Karena mereka tau, inilah saatnya *memanen hasil kerja keras.*

Itulah mengapa sebabnya kita perlu membangun *kultur service* di perusahaan. Dari paling atas (top management) sampai ke staff yang melayani customer, semuanya harus sadar akan pentingnya melayani customer yang sudah ada. Bukan hanya merebut customer.

Bila customer sudah betah dengan pelayanan anda, dengan ramahnya anda, walaupun harga anda sedikit lebih tinggi, customer tetap akan setia. Manusia itu hanya ingin diperlakukan lebih manusiawi!

Bahkan ada fakta yang lebih menarik. *Dengan kualitas product yang relatif sama, bila servicenya jauh lebih baik, anda bisa menjual dengan harga lebih tinggi*. Lihatlah Raffles Hotel Singapore yang mencapai status legendaris.
 
Kamarnya tidak lebih 'Wah' daripada Ritz Carlton atau hotel bintang 5 lainnya. Namun dia bisa menjual dengan harga jauh lebih tinggi. Hotel lain bisa menjual di kisaran 1,5 juta per malam. Raffles bisa menjual dengan kisaran 4,5 juta per malam.

Jadi apakah kultur service itu perlu? Apakah menyenangkan bisa menjual lebih tinggi?


Salam SmartLife
Joko Ristono

 
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label:

Jumat, 06 Juli 2012

Uncommon Service


Kita pasti mempunyai pengalaman menghubungi organisasi atau call center dan di suruh menunggu (on Hold). Bagaiman perasaan anda, ketika disuruh menunggu lama tidak terlayani? Kesal dan kecewa pastinya.
 
Kita hidup dan bekerja di service, saya sebagai Customer Care bila membeli buku di toko buku tenetunya saya menjadi pelanggan bagi toko buku tersebut dan toko buku itupun merupakan pelanggan bagi distributor dan seterusnya. Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan sebenernya saling terhubung dengan layanan lainnya.


Menurut Frances Frei dan Anne Moris dalam bukunya Uncommon Service mengatakan bahwa kita hidup da bekerja di service economy. Sejak tahun 1950 sektor industri mulai bertumbuh di negara-negara berkembang. Saat ini 80% pekerjaan adalah pekerjaan di bidang service dan di Amerika Serikat 80% gross National Produknya adalah service.

Kita sangat menghargai service yang baik. Survey demi survey menyatakan bahwa service merupakan pembeda yang besar dimana perusahaan yang meberikan excellent service pada kita tentu mendapatkan proporsi yang besar dari penghasilan kita.

Menurut Psikologi perkembangan mengatakan bahwa keinginan untuk menolong orang lain adalah sifat yang sudah muncul dalam diri manusia sejak usia 18 bulan. Sifat tersebut menrupakan rangsangan umum untuk melayani. Bila kita teliti lagi, apa yang memotivasi kita untuk melayani adalah kita memiliki core ambition untuk menjadi orang yang bermanfaat bagi orang lain.

Service yang baik sangat langka, oleh karena itu kita sebagai pelaku ekonomi sekaligus sebagai pelanggan sering kecewa dan frustrasi . Pelanggan, kariawan, owners , tak satu pun dari mereka yang ingin memberikan “Bad Service” tapi tidak satu pun yang mau menanggungnya. Sehingga bad service lah yang kita timbulkan terhadap satu dengan yang lain ( karena kita terhubung dengan yang lain)

Uncommon Service tidak lahir dari attitude dan effort, tetapi dari blue print dari sebuah bisnis model. Sangat mudah untuk melontarkan service ke dalam pernyataan misi dan melakukan apapun untuk kepuasan pelanggan. Bagian tersulit adalah merancang service model yang dapat membuat karyawan dengan average perform dapat memberikan excellence service setiap hari sebagai rutinitas.

Perusahaan yang dapat memberikan outstanding service menciptakan offering, founding strategy, Sistem dan Culture yang mengatur karyawan menjadi lebih baik. Kita tidak bisa menjadi terbaik di segala hal, di service mencoba menjadi paling baik di segala hal hanya akan menghasilkan layanan yang bisa saja atau standart.

Excellent service memerlukan pengorbanan, untuk dapat memberikan Great Service di dimensi customer value anda maka anda harus berani menjadi underperform di dimensi dimana customer memandang nilai-nilai tersebut tidak penting baginya. Disinilah perusahaan melakukan Trade-Offs (pertukaran)

Ada 4 prinsip Service Excellent: 

     1.      You can’t be good at everything
Excellence service memerlukan underperform di dimensi nilai-nilai dimana pelanggan menganggap nilai tersebut tidak penting baginya sehingga kita dapat menjadi excellence di customers value . Oleh karena itu kita harus dapat melihat lebih dalam lagi, siapa customer kita dan apa yang mereka perlukan.
Contohnya adalah Commerce Bank .

Pada tahun 1973 Vernon Hill adalah CEO dari Commerce Bank memiliki misi menjadi pemimpin di financial institutions dan juga menjadi retailers sukses. Pada saat itu, persaingan di dunia perbankan adalah dengan penawaran suku bunga deposit yang kompetitif. Tetapi jam operasional bank yang office hour merupakan hal yang tidak menyenangkan bagi nasabah bank, apalagi setiap orang memiliki kesibukan pekerjaan di jam office hour, mengasuh anak, kesibukan dengan komunitasnya dan lain sebagainya ditambah lagi interaksi karyawan bank dengan nasabah yang kaku dan cenderung tidak ramah.

Commerce Bank melakukan Trade-offs yaitu dengan memberikan layanan jam operasional yang bisa digunakan oleh seluruh nasabahnya. Bank tersebut buka setiap hari senin- jumat jam 7.30 s/d jam 8 malam, di hari jumat ada drive – through yang buka sampai tengah malam, hari sabtu dan minggu tersedia layanan Full Service Banking. Tetapi Commerce Bank memberikan penawaran suku bunga yang tidak kompetitif ( sisi “bad servicenya”) .

Dalam hal recruit kariawan Commerce Bank menyadari bila mereka merekruit kariawan yang high performance di skill dan attitude tentunya akan menghabisakan dana yang besar, oleh karena itu Commerce Bank memilih satu dimensi yaitu best attitude . Bank tersebut menciptakan best attitude disemua di dalam bank tesebut yang berasal dari karakter yang sudah ada, sehingga mereka berfokus dalam merekrut karyawan yang antusias dan interpersonal skill . Walaupun pelayanan yang diberikan sudah ramah / best attitude tetapi bila tidak diimbangi dengan skill yang baik dapat menimbulkan bad service sehingga yang dilakukan Commerce Bank adalah dengan menyederhanakan produknya.

Commerce Bank dapat memberikan kenyamanan dan customer interaction yang istimewa kepada seluruh nasabahnya. Tetapi Commerce Bank berani “bad” di Price dan Produk Range.
Menjadi terbaik di segala hal merupakan naluri alami di setiap diri manusia, tetapi bila kita ingin menjadi terbaik di segala hal terkait dengan service maka kita hanya akan menghasilkan layanan yang bisa saja atau standart.

     2.      Someone has to pay it
Layanan Istimewa harus ada yang mendanai, bisa dengan men-Charge pelanggan dengan nilai lebih atau menekan biaya sehingga dapat meningkatkan csutomer experience.
Commerce melakukannya dengan suku bunga deposit yang tidak kompetitif.

     3.      It’s not your employee’s fault
Tidak sepenuhnya kesalahan karyawan, mereka tidak dapat mendeliver excellent service. Permasalahannya terletak pada rancangan layanan atau service model yang harusnya dapat meng-up grade karyawan yang kinerjanya biasa saja menjadi terbaik/ excellent.

     4.      You must manage your customers
Pelanggan tidak sebagai pengguna produk kita tetapi perlu kita libatkan juga dalam program customer experience sehinggadiperlukan Management Plan untuk pelanggan kita.



Ernawati Sinaga
Customer Care Manager 

Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label:

Rabu, 04 Juli 2012

10 Keselahan dalam Memberikan Pelayanan


Produk yang baik tanpa cela dan pelayanan yang excellent pun tidak menjamin bahwa pelanggan akan senantiasa menggunakan produk kita. Artinya produk dan layanan yang buruk dipastikan berakibat KABUR. 

Namun faktanya kita masih banyak menemukan pelayanan yang buruk dari pemasar, dan sudah barang tentu hal itu akan membuat kita kapok, bahkan tidak sekedar kapok tapi dengan senang hati kita akan menjadi teroris yang menyebarkan berita buruk minimal ke 10 orang.


Berikut beberapa kesalahan pelayanan yang sering terjadi :
  1. Para karyawan tidak terlatih
  2. Berusaha berdebat dengan pelanggan
  3. Akses yang sulit
  4. Terpaku kepada kebijakan atau aturan, tidak fleksibel
  5. Janji yang tidak ditepati
  6. Data atau informasi pelanggan tidak tersimpan dengan baik
  7. Mempersulit pelanggan
  8. Tidak mendengarkan dan menyimak pelanggan
  9. Melupakan hal - hal dasar, seperti sikap dan kata-kata yang baik
  10. Surat yang tidak pernah dijawab (tepat waktu)
Untuk mewujudkan hal tersebut diatas, peran dari people sangat besar. Namun selain people, dalam memberikan pelayanan ada 3 faktor yang harus dipenuhi dengan benar :
  1. Policy atau kebijakan. Apakah perusahaan memiliki kebijakan yang benar mengenai layanan pelanggan
  2. Sistem dan prosedur. Agar kebijakan tentang layanan bisa dilaksanakan maka harus dibuat sistem atau prosedur dalam bentuk SOP atau juklak kerja. Sehingga semua unsur bisa menjalankan perannya dengan benar
People. Ujung-ujungnya kebijakan yang menjalankan adalah manusia. people yang terlatih dan memiliki attitude baik harus diwujudkan.

 Joko Ristono
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label:
Langganan: Postingan (Atom)